Persönliches Gespräch

Welche Rolle spielt das persönliche Gespräch für das IGeL-Marketing?

Wenn der Versicherte schließlich in den Behandlungsraum kommt, bringt er vielleicht schon den Wunsch nach einer IGeL mit, weil er bereits von anderen Versicherten oder in den Medien davon gehört hat oder weil er im Internetauftritt der Praxis, von der medizinischen Fachangestellten (MFA) oder im Wartezimmer auf das spezielle IGeL-Angebot der Praxis aufmerksam gemacht worden ist. Wenn der Versicherte die Ärztin oder den Arzt dann auf eine IGeL anspricht, dient das Gespräch vor allem dazu, den Versicherten in seinem Wunsch zu bestärken und Details zu klären. Spricht jedoch der Versicherte eine IGeL nicht von sich aus an, kann das Gespräch auch dazu dienen, den Wunsch nach einer IGeL zu wecken.

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Was ist im Gespräch erlaubt und was nicht?

Es gibt keine einheitlichen Empfehlungen, ob die Versicherten unaufgefordert auf IGeL angesprochen werden dürfen. So halten es Kassenärztliche Vereinigung en auch für zulässig, wenn die Versicherten auf IGeL angesprochen werden. Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein schreibt beispielsweise in einem Infofaltblatt: „Ihr Arzt darf Sie in sachlicher und unaufdringlicher Weise über diese Wunschleistungen informieren, Sie jedoch nicht zur Inanspruchnahme drängen. Sie sollen sich frei entscheiden können, ob Sie von dem zusätzlichen Angebot Gebrauch machen wollen. Die Ärztin / der Arzt ist dazu verpflichtet, Sie vor der Leistungserbringung zu informieren und zu beraten, so dass Sie von dem medizinischen Angebot auch Abstand nehmen können.“

In der 2015 aktualisierten Broschüre Selbst zahlen? Individuelle Gesundheitsleistungen weisen Bundesärztekammer und Kassenärztliche Bundesvereinigung auf Verhaltensweisen der Ärzteschaft hin, die nicht akzeptabel sind. Ein Beispiel: „In keinem Fall darf Ihre Ärztin / Ihr Arzt eine medizinisch notwendige Untersuchung oder Behandlung ablehnen, wenn Sie sich gegen eine vorgeschlagene IGeL entschieden haben. Wenn Ihre Ärztin oder Ihr Arzt aus diesem Grund Ihre Behandlung ablehnt, informieren Sie die für Ihr Bundesland zuständige Kassenärztliche Vereinigung.“

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Wie sollten sich Versicherte im Gespräch verhalten?

In der Broschüre Selbst zahlen? Individuelle Gesundheitsleistungen wird auch auf das Selbstbestimmungsrecht hingewiesen: "Die Entscheidung für oder gegen eine IGeL treffen allein die Patientinnen und Patienten. Deshalb sollten sie sich aus verschiedenen unabhängigen Quellen informieren und prüfen, ob die Leistungen, die ihre Ärztin oder ihr Arzt vorschlägt, für sie von Nutzen sind." Der Ratgeber plädiert dabei für Offenheit: "Wenn Patientinnen oder Patienten Zweifel am Sinn einer IGeL haben, oder eine IGeL ablehnen möchten, sollten sie das offen gegenüber der Ärztin oder dem Arzt ihres Vertrauens ansprechen."

Auf keinen Fall sollten sich Patientinnen und Patienten im Gespräch unter Druck setzen lassen: "Die Ärztin oder der Arzt darf nicht darauf drängen, dass Sie IGeL in Anspruch nehmen sollen. Wenn Sie meinen, dass dies der Fall ist, dann informieren Sie die für Ihr Bundesland zuständige Ärztekammer darüber."

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Welche Ratschläge bekommen Praxen für das Vermarkten von IGeL?

Für ein erfolgreiches Vermarkten von IGeL bieten etliche Kommunikations- und PR-Agenturen Kurse an oder geben im Internet und in Zeitschriften Ratschläge. So heißt es in einem Ratgeber:

  • Das Praxisteam soll am Morgen gemeinsam die Patientenkarteien durchgehen und vier besonders geeignete Versicherte auswählen, denen dann gezielt IGeL angeboten werden sollen. 
  • Allein dass die Ärztin oder der Arzt sich Zeit nimmt, löst nach Einschätzung der PR-Agenturen bei den Versicherten ein Gefühl der Dankbarkeit aus, das sie in Kauflaune versetzt. 
  • Auch die Technik des sogenannten „paradoxen Verkaufens“ wird empfohlen: Ist die IGeL ins Gespräch gebracht, soll die Ärztin oder der Arzt erst einmal abraten. Bei so viel „Ehrlichkeit“ wird der Versicherte Vertrauen fassen und der IGeL aufgeschlossen gegenüberstehen. 
  • Wenn es schließlich um die Kosten geht, sollte der Preis die psychologisch wichtige Schwelle von fünf Euro nicht überschreiten. So kann man beispielsweise die Kosten für eine Vitalitätskur, die nach zwei Wochen wiederholt werden soll, auf die durchschnittlichen Kosten pro Tag umrechnen.

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