Medizinische Fachangestellte

Welche Rolle spielt die medizinische Fachangestellte für das IGeL-Marketing?

Die medizinische Fachangestellte (MFA, früher „Arzthelferin“) begrüßt den Patienten im Empfangsbereich der Praxis und ist so die erste Ansprechperson für die Patienten. Vielleicht ist sie vom Nutzen der IGeL, die in ihrer Praxis angeboten werden, überzeugt, vielleicht aber auch nicht. Sicher ist jedenfalls: Wenn in einer Praxis IGeL angeboten werden, kann die MFA eine Schlüsselstellung im IGeL-Marketing einnehmen, indem sie die Patienten dazu ermuntert, sich mit den Leistungen auseinanderzusetzen und den Arzt darauf anzusprechen. Marketing-Profis empfehlen, Praxis-Mitarbeiterinnen mit materiellen Anreizen für ein erfolgreiches Verkaufen von IGeL zu motivieren und sie nach der Anzahl der IGeL-Patienten mit Sachleistungen und Geldprämien zu belohnen. 

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Werden medizinische Fachangestellte für das IGeL-Gespräch geschult?

Verkaufen gehört nicht zu den ursprünglichen Kernaufgaben einer MFA. Daher bieten Kommunikationsagenturen, die sich auf Verkaufstrainings spezialisiert haben, aber auch Ärztegenossenschaften gezielte Verkaufsschulungen für MFA an. Diese Trainings oder Schulungen vermitteln, wie es im Programm „IGeL-Leistungen patientenorientiert verkaufen“ der Instatik GmbH beispielsweise heißt, „ein effektives Know-How aus rhetorischen und kommunikationspsychologischen Techniken und Kniffen“. Die Trainingseinheiten finden entweder in Seminarräumen der Anbieter oder direkt in den Praxisräumen statt. In Vorträgen und Rollenspielen werden die MFA auf die Verkaufsgespräche mit den Patienten vorbereitet.

Scheut der Arzt die Kosten für solche Schulungsseminare, kann er seine Mitarbeiterinnen auch selbst schulen und sich dabei von Zeitschriften, Internetportalen und Büchern wie „Erfolgreich IGeLn“ (Springer, 2006) anregen lassen. Manche Angebote richten sich direkt an MFA, die sich selbstständig weiterqualifizieren wollen. Die PKV Informationszentrum für die Wirtschaft GmbH beispielsweise bietet den mit öffentlichen Mitteln geförderten „Fernlehrgang Leitende Arzthelferin / MFA“ an, der in einer Lektion über IGeL klar den ökonomischen Vorteil für die Praxis herausstellt. Themen sind etwa: „Ohne IGeL keinen Praxiserfolg“, „So steigern Sie die Verkaufszahlen mit IGeL-Werbung“ und auch „Das erfolgreiche IGeL-Verkaufsgespräch“.

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Welche Einstellungen sollen medizinischen Fachangestellten für das Vermarkten von IGeL vermittelt werden?

Auch wenn nicht jede MFA speziell für das Verkaufen von IGeL geschult ist, zeigt beispielsweise der "Praxis-Profi 2006: IGeL & Co – verkaufen in der Arztpraxis", welche Einstellungen das Verkaufen von IGeL erleichtern. Der Praxis-Profi stammt nicht aus der Feder einer PR-Agentur, sondern von der Q-Pharm AG, einer „Leistung der Ärztegenossenschaften“. Der Praxis-Profi gibt etwa folgende Ratschläge, von denen wir uns ausdrücklich distanzieren und die nicht mit den Empfehlungen des 109. Deutschen Ärztetages vereinbar sind:

  • MFA sollten sich bewusst machen, dass sie „beim Verkauf der Selbstzahlerleistungen oftmals wichtiger sind als ihr Chef“. 
  • Im Bereich der Anmeldung könne sie, so der Praxis-Profi, durch „Anmerkungen, Fragen, Übergabe von Broschüren usw. die weitergehenden Überzeugungsgespräche des Arztes so vorbereiten, dass der Erfolg wesentlich wahrscheinlicher wird“. 
  • MFA sollten den „Ballast eines falsch verstandenen Helferinnenethos“ abwerfen und „häufiger Termine für lukrative Leistungen reservieren und Selbstzahlerpatienten zwischenschieben“. 
  • Sie sollten „nicht als erstes daran denken, wer sich eine teure IGeL nicht leisten kann, sondern stattdessen daran, wer sie sich leisten kann“.

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Welche Argumentationsweise wird medizinischen Fachangestellten empfohlen?

„Eine optimierte Kommunikation schafft die Basis für erfolgreiche Überzeugungsgespräche“, sagt der Praxis-Profi und rät: 

  • Bei einem rationalen Patienten, der selten spontan entscheidet und alles gründlich durchdenken will, sollte die Taktik sein, wenig zu argumentieren und viel zu fragen, und zwar so geschickt, dass die „Antworten, die für eine positive Entscheidung stehen, von ihm selber kommen“. Zum Beispiel: „Wie viel würden Sie weniger verdienen, wenn Sie Ihren Beruf nicht mehr ausüben können?“ 
  • Bei einem unentschlossenen Patienten, der stark emotional reagiert und oft schwankend ist, soll man „keine Alternativen nennen“, sondern nur die richtige Variante, um ihm die Qual der Wahl zu ersparen. Argumente soll man öfter wiederholen und am besten in rhetorische Fragen kleiden wie: „Sie sind doch auch der Meinung, dass ...?“ 
  • Nickt der Patient im Gespräch immer häufiger, ist der Moment für den Abschluss gekommen. Dann geht es darum, die Kosten der IGeL zu besprechen. Dabei gilt: „Der Preis ist so lange in Ordnung, wie Sie ihn für in Ordnung halten.“

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